旅游产业化和市场化进程的加剧,WTO的临近,国外酒店管理集团更深层次的介入和更大规模的扩张,民营经济的成长与战略介入,饭店产业市场态势的变迁,伴随素质提升而来的从业者心态成熟，所有这一切都在促使着21世纪中国酒店业的管理理念正在悄然发生着变化。这些变化也许正在催生一场新的酒店管理思想的革命和具有中国特色的酒店科学管理体系的诞生。 

一． 资本人格: 从"缺位"到"在位"

　　在"资本雇佣劳动"的市场经济社会里，酒店企业资本及其人格化代表--企业家的存在是专业化酒店管理存在的前提。旅游企业家是旅游企业创新的源泉和生生不息的动力。专业化管理是为产权明晰的现代工商企业而存在的，酒店管理者是为旅游企业家的需求而存在的。企业资产没有真正意义上的看守人，是不可能产生真正的酒店管理的科学模式及其人格化载体的。现在随着民营经济的介入、国有酒店产权改革和市场进程的加快，我们欣喜地发现，中国酒店市场上资本人格化代表正在由"缺位"向"在位"转化。其现实意义在于：第一，居于中国酒店业主导地位的国有酒店群体利润最大化约束变得强硬了，这将直接推动民族旅游企业家和职业经理人市场的发育与形成。第二，民营经济和其他所有制成分的资本进入酒店业以后，迫切需要现代酒店管理模式及其人格化载体与它的市场化导向的经营机制相配套，酒店管理模式和职业经理人的价值开始由市场交易表现出来。同时，市场交易和价格机制又是资源最优配置的前提保证。第三，所有?quot;在位"以后，它要求自己的酒店一方面能够在市场竞争中取胜，另一方面又要求酒店运营以资产保值和增值为价值取向。这将促使酒店管理者必须着眼于长期的战略管理，从而改变目前酒店管理中"重服务操作层面管理、轻经营层面管理"、"重短期微观运作、轻长期宏观管理"的低水平重复局面。  

二． 管理主体：从"行政官员"到"职业经理人"

　　长期以来，多数中国酒店管理者具有双重角色：一方面他/她是企业管理者，是经济人；另一方面他/她又是某一级别的行政官员，是政治人。其级别的大小由酒店主管理部门在政府序列中的位置确定，如省、部、委主管的酒店老总为副厅级或正处级，处级公司办的酒店老总为正科级等。实际上，这两角色的游戏规则是完全不同的，或者说是不可调和的。在"官本位"的传统文化影响下，角色冲突的结果是许多酒店的管理者不得不用七分的精力来揣测主管部门和上级官员的意图，二分的精力用于处理人际关系，只有不到一分的精力用于揣测市场和处理管理问题。随着观念的变迁、酒店企业化和市场化进程的加剧、以及大量非官员背景，特别是接受过良好的专业教育和从业经历的经理人的加盟，管理者队伍的来源和价值取向开始向多元化方向发展，职业经理人阶层正在萌芽。其显著标志是：指导各级工作的经理这一职业，变得越来越技术化和职业化；服务于酒店经理人的专业媒体如《现代酒店》和《中国旅游报》?酒店专刊"的读者群越来越大；专业性的协会、团体开始形成，并频繁举行各类专题的研讨会；酒店管理人员的流动性越来越大，那种从进入到退出经理人市场期间一直在一家酒店工作的观念正在成为革命的对象。近两年在从事酒店管理的教学、研究与咨询工作中，我常常怀着敬意与欣喜注视着一大批有激情、有才华、致力发展中国旅游产业和振兴民族酒店企业的管理者边工作、边思考，逐渐淡化自己的官员角色，努力通过业内流动和市场交易来完成自己职业经理人身份的转换。这一过程是缓慢而痛苦的，因为各种级别的官员身份象征着稳定，象征着在酒店经理人市场?quot;进可攻，退可守"；但是对于提升中国酒店管理水平来说，这一过程又是必要的--毕竟，在中国由"旅游大国"向"旅游强国"迈进的过程中，最为稀缺的是创新导向的企业家与职业经理人。从长期来看，只有旅游企业家和职业经理人才是支撑一个国家和民族酒店业持续创新的根本所在。 

三． 管理客体：从"事"到"人"

　　随着客源市场变化、从业人员的成长和人力资源价值的提高，中国酒店管理的客体正在从对"事"的管理过渡到对"人"的管理。 

饭店管理是研究企业内外部人与人之间关系的科学领域，其附属层面可能会管理上的协调比市场上的协调能带来更大的生产力、较低的成本和较高的利润对"人"的管理的另一层含义是对消费者的研究。中国酒店市场正在经历着涉外旅游主导型向国内旅游主导型转变的过程。与国外旅游者相比，国内旅游者的消费结构、消费特征，对酒店的价值预期存在着进程和文化背景方面的不同点。这就要求我们21世纪的中国酒店管理者必须下力气研究国内旅游者的消费模式，致力于产品、市场和酒店组织制度的创新。 

　　当然，强调对"人"的管理并不意味着管理者不再关注对"事"的管理，而是要通过"人"来实施对"事"的管理。 

四．管理目标：从"产品"到"资产"

　　酒店市场环境和制度环境的变化要求我们的管理者不能仅仅局限于做好来客的接待工作，还要做好市场份额的扩大工作，让更多的潜在顾客成为饭店产品的消费者。除此之外，更要做好酒店资产（包括有形资产和无形资产）的经营工作。从更高层面上来看，一个优秀的酒店管理者必须把酒店企业本身也当做"产品"来经营。这就要求现有的酒店管理者与实践工作者必须熟悉现代市场经济和企业运作制度，并把思考的触角延展到企业外部的旅游市场、物业市场、金融与证券市场，通过资本运营、品牌发育、营销网络构建、人力资源培育等市场创新和管理创新等手段来"经营"酒店，努力使自己所管理的酒店成为满足业主利益最大化需要的公众型公司。 

五． 管理工具：从"经验"到"理性"

　　只有当酒店管理的知识固化在科学管理模式这样的制度上，而不是内化在管理者的经验上，酒店管理的层次才能得以提高，才能推动管理转化为生产力。这就像锄头是耕作知识的物化，机床是加工知识的物化，大学是文化传承知识的物化一样，科学理性的管理模式是酒店管理知识的物化。如果我们总是过于强调酒店管理是一门只能依靠管理者自身管理经验不断提高的"艺术"，那么我们的管理水平就永远无法提高到西方旅游发达国家的层面上。因为"艺术"是人群中"天赋"随机分布的函数，它是无法通过学习得到的，也是无法通过系统讲授和重复练习得以传播的。这一命题的一个顺理成章的推论就是：中高层管理人员如部门经理、总监、总经理的管理水平的提高只能依靠自己的经验摸索。随着新世纪的来临，中国的酒店管理者成熟了，他们已经走出了自身从业经历和经验的局限，走出了对西方酒店管理模式的崇拜和单纯的模仿，正在依靠东方文化特有的智慧，加上对科学管理知识的虚心学习，构筑具有中国特色的酒店管理理性精神及其载体。这方面的例子可以随手举出很多，如青岛海景花园大酒店的"双零动表单式管理模式"、福建福联大酒店的人性化服务与管理、深圳银湖旅游中心的标准化服务与规范化管理等。这样理性化的管理模式将是中国酒店管理最具有活力的因素，它们的产生与拓展将带来中国酒店业崭新的天空。 

六． 管理方案：从"零散"到"系统"

　　管理方案是企业家和职业经理人对酒店管理理性的系统建构之结果。一个完整的管理方案至少包括以下几个方面的要素：管理理念、市场定位、发展规划、组织设计与运作、管理制度、服务项目、标准与程序，以培训、激励与控制为核心的督导方法与实践，等等。酒店管理者成熟的重要标志之一就是通过教育、培训与从业经历形成自己特有的管理方案。管理方案是职业经理人进入酒店管理市场的入场券，它也是一个开放的不断完善的系统，更主要的是它提供了酒店管理水平持续提高的可度量的依据。目前中国酒店业正在超越依靠自己的经验和拷贝别人的管理模式阶段，转而通过自己的管理实践积淀和理性的思考，形成自己的管理方案。

七．管理重心：从"策略"到"战略"

　　在旅游产业发展和旅游企业成长的不同阶段，管理的重心是不同的。在发展和成长初期，管理者只需做好内部的服务和功能层面的管理，如接待服务、质量控制、财务计划、组织激励等（相对于企业的长远规划，这些管理工作还是属于策略的范畴）就算合格了。但是酒店业的市场环境和制度环境快速变化的今天，酒店的管理者必须考虑超越现在和企业之外的问题：客源市场的消费模式是否变动？政府的产业政策对我是否有利？替代型和互补型的厂商的发展战略和市场策略是什么？两年以后、5年以后、甚至更长时期以后企业的发展目标是什么？还需要什么资源？等等。对上述问题的思考和解答将导致中国酒店管理的重心从"策略"到"战略"的转移。策略层面的管理行为正在成为常识和常规，而战略层面的管理行为则成为"企业家"和"管理工作者"的分水岭。没有战略层面的管理，中国的酒店企业也可能有一时的红火，但是不能保证其长期稳定的成长，也不能保证其人力资源、营销网络等成长。在指导2000届旅游管理专业毕业论文时，有学生说其实习单是一个区办中型企业，很欢迎他去实习，并希望他能留下来工作，但是这个学生最终还是到以酒店业为主的一个股份公司工作去了。问其原因，是因为前者的董事会和最高管理层对企业的长远发展缺乏最起码的规划，总是抱着"走一步看一步"的想法在经营企业；后者年轻的企业领导人则以市场分析为基础，构思了股份企业的远景目标，吸引并带领了一批致力于旅游产业发展和旅游企业创新的专业人士，踏踏实实地从二星级酒店做起，现在已经形成了以一二三四星级酒店为核心、以中式快餐为辅助、以食品加工、人才培养为配套的区域性旅游企业集团。  

八． 管理方法：从"程序"到"应对"

　　管理是一门通过理性建构的科学，也是一门通过感性行为体现出来的艺术。如果说管理理念、服务标准与管理制度等要素构成的管理方案和酒店的设施设备构成的管理基础体现了酒店管理的科学性的一面，那么各种管理方法的应用和督导管理则更多地体现了酒店管理的艺术性的一面。管理说到底是对人的管理（对事的管理也是通过对人的管理来实现的），记得读孙涤先生的《管理琐话》上有一句话，"对事的了解建立在坚定和信息的基础上；对人的了解建立在包容和变通的基础上"，而在管理方法的运用上，要想真正地从"程序"走向"应对"，对人的了解就是基础和前提。所?quot;程序"大体相当于管理学家或学院派的管理体系，讲究理念、组织、制度、标准、规程，强调对充分信息的掌握和选择方案的完备性，强调凡事要有计划、有依据；所谓"应对"则大体相当于实践者解决问题的方法，它们认为有限理性和不完备信息，强调权变、适时、适人，强调管理原理与管理制度与国情、店情与人情的相结合。这两种管理类型不能笼统地说哪个好，哪个不好，要看酒店企业和管理者处于其生命成长周期的哪个阶段。总得来说，在学习阶段和成长初期，"程序"是必要的，在任何时候它也是酒店管理的基础；而在创新和成熟阶段?quot;应对"又是必要的，两者相得益彰，共同推动我国酒店企业管理科学化、现代化的发展。写到这里，我想起了孙涤先生所举的曾国藩治学的例子。清道光22年，尚处于求学时期的曾国藩在其家书中这样写道:"穷经必专一经，不可泛鹜……读经有一耐字诀，一句不通，不看下句，今日不通，明日再读，今年不精，明年再读，此所谓耐也"。9年以后的曾国藩已成为统兵数十万的将领了，他还认为："（读经）待其草草点完之后，将来看经解，亦可求熟……凡读书有难解者，不必遽求甚解……此余阅历语也"。熟练掌握国际酒店管理和学院派"程序"法的管理者，在"应对"方面的进展，将是中国酒店管理创新的希望所在。

九． 管理环境：从"政府"到"市场"

　　管理环境主要是指制约酒店企业动作的宏观制度环境。中国酒店业已经走过了政府接待机构、事业单位企业化管理、政府附属企业化、市场企业化几个制度变迁过程。现在绝大多数酒店，包括政府部门办的培训中心、招待所等已经完全市场化了。这里所说的管理环境从"政府"向"市场转变"主要是指政府的行业管理理念与方法。比如针对酒店业过度进入的问题，不再会有哪一个政府部门发文可以要求某些酒店退出的事了。再比如一些区域酒店房价过低，尽管出台了一些自发行业自律价、政府要求的最低限价等措施，但是经济学理论和酒店市场的运作实践已经证明了这些非市场的干预行为不可能达到制度设计者的施行初衷。相对于旅游业中政府管制最多的旅行社业来说，中国酒店业的人员进入、资金规模、市场配额、营业许可、质量控制等方面的管理壁垒都是较低的，这将促使酒店管理者在遇到问题时主要是向市场和企业内部寻求竞争优势，而不是向政府部门寻求垄断地位。曾经有业内人士呼吁由旅游局统管社会住宿业，而且要制订类似旅行社业那样的管理制度。对此我深感不安，毕竟只有企业才是市场的主体，只有企业家和经理人才是酒店管理的灵魂。可以说，正是目前这种相对宽松的、市场导向的制度环境才能造就真正的旅游企业家和酒店职业经理人，才能使民族旅游产业和酒店企业持续发展，最终形成我们自己可以自豪的假日、希尔佟⑼蚝馈? 

　　在世纪之交的今天，在社会呼唤民族旅游企业家和酒店职业经理人的今天，这一场悄然来临的革命还在进行着。可以预计，其意义将不亚于20世纪80年代中国酒店业发展初期的"西方请神"运动，因为它融合了可计算的科学管理、人本导向的行为科学、殷勤儒雅的驿站文化，并且正在孕育着具有中国特色的酒店管理模式和酒店管理者。它既是民族酒店业的希望，也是世界旅游市场新的亮丽风景。正是从那些我怀着深深的敬意而注视着的、不断创新的中国酒店管理者身上，我们已经看到了这希望的晨曦，我们相信这风景也必将吸引全球旅游市场的期盼目光！